Рекорды продаж. 8 шагов, которые приведут к закрытию 100% сделок без стресса - Олег Алексеевич Шевелев

Как повысить доверие? Вечная загадка в мире продаж. Я задавал этот вопрос на своих тренингах тысячам участников, и убеждался, что ни у кого нет системы. Все действуют интуитивно и хаотично. Кто-то скажет, что клиенту нужно улыбаться, кто-то предлагает просто не спорить с ним. Одни утверждают, что нужно хорошо знать продукт и быть экспертом в своем деле, другие, что достаточно включить личное обаяние. Все эти советы звучат неплохо, и с первого взгляда кажутся довольно полезными, но без системного подхода остаются лишь беспорядочным набором тактик.

Все без исключения говорят о важности взаимопонимания с клиентом, но, когда дело доходит до конкретных шагов, которые нужно сделать – мнения расходятся.

Что же значит «установить доверие в продажах»? Я люблю конкретику и организованность, поэтому даже к такому размытому и максимально обобщенному слову «доверие» хочу добавить формулу, которая поможет вам в любых продажах и станет пошаговым планом.

Перед тем, как мы разберем формулу доверия, давайте посмотрим, какие уровни этого понятия существуют?

Уровень бренда. Например, ваша компания предлагает продукцию Apple – бренда, который завоевал сердца многих покупателей. Людям все равно, где покупать новую модель телефона – в фирменном бутике или в магазине партнеров. Если перед ними iPhone, они не задумываются – их выбор уже сделан.

Уровень компании. Используем тот же пример. Допустим, покупатель любит «яблочные» гаджеты, но приобретает их исключительно в М.Видео, а не в официальных точках Apple. Почему? Потому что уже имел положительный опыт обращения в этот магазин: к нему тепло отнеслись, дали исчерпывающую консультацию по продукту и помогли выбрать оптимальную модель девайса. Так же и в вашей сфере: возможно, вы продаете товары разных брендов, но важно сделать так, чтобы клиент доверял именно вам.

Уровень эксперта. Именно менеджер играет центральную роль в продажах. Его личные качества, способность слышать и понимать влияют на восприятие всей компании или бренда. Именно он может сделать продукт желанным и незаменимым для клиента.

В каждом бизнесе важно понимать, на каком уровне формируется доверие. Давайте рассмотрим несколько примеров.

Агент по продаже недвижимости

Самозанятый дизайнер

Менеджер по продаже автомобилей BMW

В каждой конкретной сфере можно выделить свои уровни, но, если мы посмотрим внимательно на приведенные примеры, то увидим кое-что общее – доверие лично к продавцу всегда имеет значение. Даже при продаже известных брендов с вековой историей и репутацией.

Вам, как эксперту, который нацелен на рекордные продажи, важно взять это за основу – именно вы своими действиями влияете на доверие клиента. Да, на каких-то уровнях это воздействие может быть сильнее, например, то, как вы расположите покупателя лично к себе. На отношение к компании и бренду ваше влияние будет слабее, но тем не менее в ваших силах повысить уверенность клиента в организации за счет грамотного позиционирования и стратегического мышления.

Формулу доверия мы рассмотрим с вами дальше, а сейчас я хочу, чтобы вы вспомнили формулу 100% закрытия сделки:

П = ФВ х ОП х Д х ЛПР х ЗС

Обратите внимание, где находится доверие? Верно, в самой середине. То есть

в сердце любой продажи стоит убежденность клиента в вашей искренности.

Это ключевой компонент формулы. Без него никакой сделки не будет. На каждом этапе ваша задача – поддерживать доверительные отношения. Каждым своим действием вызывать ощущение «Вот этому специалисту я бы доверился». Делайте мощную презентацию, задавайте суперэкспертные вопросы, проявляйте заботу и эмпатию, мягко работайте с возражениями – тогда человек проникнется к вам и захочет работать дальше.

ФОРМУЛА ДОВЕРИЯ

Чтобы при общении с клиентом вы могли осознанно, а не интуитивно, повышать уровень доверия, давайте разберем конкретную формулу. Она состоит из четырех компонентов:

Д (Доверие) = Э (Эмпатия) + Э (Экспертность) + Ч (Честность) + О (Общее, контакты, связи)

Э – эмпатия или забота. Это ваша способность разделять чувства клиента, понимать его страхи, сомнения. Если он ощутит вашу заботу, поймет, что для вас он не просто очередной покупатель, доверие к вам возрастет.

Э – экспертность. Если вы демонстрируете глубокие знания в своей области и понимаете запрос клиента, уверенно отвечаете на сложные вопросы, покупатели видят перед собой эксперта и понимают, что могут на вас рассчитывать. Но если вы покажетесь некомпетентным продавцом, готовьтесь к тому, что с вами даже общаться не захотят.

Ч – честность или искренность. Если кто-то будет впаривать вам товар, чересчур приукрашивая его ценность и приписывая несуществующие качества, что вы почувствуете? Недоверие и разочарование. Купите? Явно нет. Поэтому и сами всегда будьте честны с клиентами.

О – общее. То, что связывает вас с клиентом. Если вы находите общий язык, схожие интересы и другие точки соприкосновения, это мгновенно повышает уровень взаимопонимания между вами.

Работа по этой формуле возможна не только в процессе личного общения с клиентом, но и до/после встречи в том числе.

ПОНЯТЬ И ПРОДАТЬ

Как часто вы сталкивались с ситуацией, когда хотели что-то приобрести и, одолеваемые муками выбора, просили совета у специалиста, на что вам с совершенно равнодушным видом отвечали: «Дело ваше. Берите что хотите»?

Недавно я покупал горнолыжное снаряжение в Сочи. Спрашиваю у менеджера: «Чем отличаются эти два шлема?» Делайте ставки, что я услышал в ответ?

1. «Ничем не отличаются, только ценой».

2. «Только цветом».

3. «Только производителем».

На самом деле, ничего из перечисленного. Представьте себе: крупный сетевой магазин, в котором представлены довольно известные бренды. Заинтересованный покупатель (это я), которому нужен шлем, очки, горные лыжи, чехлы и другие спортивные аксессуары (сумма покупок, как вы понимаете, немаленькая). И безразличный продавец, который, находясь в полутора метрах от меня, почти все время смотрел в телефон.

– Чем отличаются эти два шлема?

Продавец молчит. И только звуки взрывающихся цветных шариков на экране смартфона дают понять, что вызывает у него настоящий интерес.

Я многое видел за годы работы. Сотни тренингов и тысячи тайных покупателей в отделах продаж разного уровня, но такого не встречал никогда – продавец, не стесняясь клиента и даже не включив беззвучный режим, продолжает играть. Как такое возможно? Или это специфика продаж в Сочи?

А если серьезно разобрать эту ситуацию, можно увидеть большие потери: менеджеры упускают целевых клиентов, потому что не проявляют элементарного интереса к их ситуации. Они не просто не продают, они даже не могут грамотно «отпустить товар».

Потребители чутко улавливают равнодушие продавца. А